Online retailers maken op dit moment gouden tijden mee. Tegelijkertijd zorgt de enorme piek in online bestellingen voor een flinke uitdaging op het gebied van tijdige bezorging. Hoe richt je je leveringsproces het beste in om klanten niet teleur te stellen? Met een proactieve leveringsstrategie kun je al veel extra werk afvangen, en wellicht zelfs kosten besparen. Dit kun je op twee manieren doen. Wat deze zijn, leg ik je graag uit.
De boeking van de leveringsafspraak beïnvloeden
Het eerste moment waarop je invloed kunt uitoefenen, vindt al tijdens het bestelproces plaats. Hier kun je de klant beïnvloeden om te kiezen voor leveringsafspraken die jou ook goed passen. Met het aanbieden van verschillende bezorgopties, bijvoorbeeld door dynamische planning van de leveringsafspraken toe te passen, wordt elke leveringsmogelijkheid gegenereerd op basis van de best renderende opties. Ongeplande of onhaalbare bezorgtijdstippen zijn verleden tijd, omdat de klant alleen maar kan kiezen uit haalbare opties.
Levering op dezelfde dag is in heel wat sectoren een punt waarop je je kunt onderscheiden. Het lastige hieraan is dat het bezorgmoment vaak niet precies bepaald kan worden. Wil je je hier graag op profileren en leveringen op dezelfde dag optimaliseren? Combineer dan de dynamische planning van bezorgafspraken met de realtime GPS-status van je voertuigen en het wagenpark. Hierdoor kun je de klant exact laten weten wanneer een levering verwacht wordt. Leveringsafspraken boek je in het live verzendschema, waardoor alle updates en veranderingen van de route en stops in real time zichtbaar zijn voor chauffeurs.
Up-to-date statusinformatie
Ten tweede speelt accurate statusinformatie een grote rol in last mile bezorging. Hierdoor betrek je de klant bij het proces, waardoor de klantervaring verbetert en je het leveringssucces aanzienlijk vergroot. Leveringsinformatie wordt ook wel als hoeksteen gezien van een strategie op basis van end-to-end-betrokkenheid. Dit begint bij het bevestigen van de leveringsafspraak, gevolgd door het melden dat de levering onderweg is, het opvolgen van de klantenservice, het documenteren van de levering en het meten van de voortgang. Klanten zijn tevredener en geruster als ze de exacte status van hun bestelling weten. Hierdoor kunnen zij er op hun beurt voor zorgen aanwezig te zijn, alvast het hek open te maken of de hond even binnen te houden als er een levering plaatsvindt. De klantenservice profiteert hier ook van, omdat de vraag die het vaakst gesteld wordt door klanten “Waar is mijn bestelling?” is. Zo zagen organisaties die een meldingsproces op basis van self-service hebben geïmplementeerd, hun callcentervolumes met meer dan 50 procent afnemen.
Beweeg naar een proactieve leveringsstrategie
Door je reactieve leveringsproces om te buigen naar een proactief beleid, val je positief op. Zorg dat je je klanten kunt beïnvloeden tijdens de boeking van de leveringsafspraak, waardoor je de meest gunstige bezorgoptie voor jou én de klant genereert. Ga je voor levering op dezelfde dag? Maak dan optimaal gebruik van realtime bezorginformatie en zet dynamische planning in. En, tot slot: weet dat accurate statusinformatie betrokkenheid vergroot. Een klant kan immers inspelen op de ontvangen informatie en blijft niet in onzekerheid achter. Zo ga je van ‘Waar is mijn bestelling?’, naar ‘Daar is mijn bestelling!’. En dat is een uitroep die iedereen liever doet.
Door Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy EMEA bij Descartes