Uit het jaarverslag van de ombudsdienst van Belgische postbedrijven blijkt dat één op vier klachten gaat over een verloren pakket. De oorzaak is niet ver te zoeken: koerierdiensten hebben het steeds moeilijker om mee te evolueren met de exponentieel stijgende e-commerce. De logistieke sector heeft er baat bij om te innoveren en hun interne processen te optimaliseren met de focus op traceerbaarheid én klantvriendelijkheid. De uitdagingen zijn pittig, maar mits de juiste inspanningen liggen de oplossingen voor de protagonisten (lees: durvers) uit de logistieke sector binnen handbereik.
Het is ons allemaal wel eens overkomen. Reikhalzend kijk je uit naar de levering van een bestelling in de webshop van je favoriete merk. Plots zie je dat het pakje is afgeleverd, terwijl de koerier helemaal niet aan jouw deur heeft aangebeld. Het gebeurt helaas vaker dan we denken. Bij de ombudsdienst van Belgische postbedrijven gaat zelfs één op vier klachten over een verloren pakket.
Gelukkig komen pakjes nadien vaak nog wel op de juiste bestemming terecht, maar voor de ontvanger is dit geen aangename ervaring. Bovendien heeft een klacht van de bestemmeling van een
pakje doorgaans minder impact dan die van de verzender zelf. En heel wat problemen met verzendingen zouden met een betere traceerbaarheid ook perfect vermijdbaar moeten zijn.
Slechts de helft van logistieke bedrijven innoveert
Uit een onderzoek van Sapio Research in november 2022 bij 75 besluitvormers uit de logistieke sector in de Benelux kwamen enkele opmerkelijke zaken aan het licht. Het doel van deze bevraging
was om te begrijpen hoe en hoeveel logistieke- en transportbedrijven innoveren, wat deze innovatie stimuleert en of ze bijdraagt tot financieel succes.
De uitdagingen van de afgelopen twee jaar hebben slechts 52% van de bedrijven ertoe aangezet het tempo van hun innovatie op te voeren. Twee derde van de bevraagden beweert wel dat hun
uitgaven voor supply chain en logistieke innovatie in de komende twee jaar zullen stijgen. Amper een derde wil dat hun bedrijf in staat is om klanten realtime de locaties van hun zendingen te bieden. Dit terwijl 79% van de Belgen uit een consumentenenquête van Descartes een trackingsysteem net heel belangrijk vindt bij thuisleveringen.
Uit deze rondvraag van Descartes ondervond ruim twee op drie (67%) van de consumenten in de afgelopen drie maanden een thuisleveringsprobleem, waarbij een vierde (23%) als gevolg hiervan het
vertrouwen in het verantwoordelijke leveringsbedrijf definitief verloor. Logistieke bedrijven die niet of amper innoveren maken dus een slechte beurt, uit de bevraging van Sapio is dat bijna de helft.
Interne obstakels omzeilen met externe oplossingen Innoveren is vooral durven, maar er zijn enkele obstakels die logistieke bedrijven hierbij ondervinden.
Heel wat pakjesdiensten werken met koeriers die niet vast in dienst zijn. Ze beschikken dus niet over een geijkte scanner om verloren pakketten te traceren. De oplossing is nochtans heel eenvoudig. Met een Direct Store Delivery-app, die op Android/iOS draait, kan elke koerier gewoon zijn smartphone gebruiken. Zo’n BYOD (Bring Your Own Device) applicatie is gebruiksvriendelijk, goedkoop en niet afhankelijk van de gebruikte hardware.
Naast technische obstakels hebben logistieke bedrijven vaak moeite om een overzicht te bewaren van hun orders. Een platform als WIMO (Where Is My Order) helpt bedrijven om bestellingen te
volgen van leverancier tot hun directe eindgebruikers. Zo is er meer controle over activiteiten, betere communicatie, ROI op zeer korte termijn… en vooral geen instroom van klachten van klanten.
BYOD en WIMO zijn enkele voorbeelden van een best-of-breed aanpak, die bestemd is voor een niche zoals traceerbaarheid, waarbij softwarepakketten van verschillende leveranciers de beste
keuze vormen. De combinatie van lagere kosten en snelle ingebruikname zorgen ervoor dat deze investeringen snel terugverdiend worden.
Logistieke uitdagingen worden opportuniteiten
Ondanks de uitdagingen nam de logistieke sector al enkele goede stappen. Het gebruik van papier is ingeperkt en contactloze leveringen zorgen voor duurzaamheid. Webshops zijn gebruiksvriendelijker dan vroeger en zorgen voor snellere aankopen en betere klantenervaringen. Qua aflevering maken pakjesdiensten ook vaker gebruik van route-optimalisatie tools voor een betere en snellere planning.
De opkomst van artificiële intelligentie, machine learning en ChatGPT zal ook zijn invloed hebben op de logistieke sector. Klanten hebben op een veel natuurlijkere manier toegang tot informatie en het wordt een heuse uitdaging om de juiste actuele tracking data in verschillende AI-tools te integreren.
Daarnaast wensen klanten graag een gepersonaliseerde leverervaring, waarbij ze zelf de touwtjes in handen nemen. Een keuze uit prijzen, termijnen en locaties waren al langer gangbaar. Daar komen nu nog gewenste opties bij voor keuze uit verschillende dienstverleners, duurzaamheid of extra kwaliteit.
Uiteindelijk is de sleutel voor de logistieke sector om oplossingen aan te bieden die voldoen aan de behoeften van hun klanten, met focus op traceerbaarheid. Bovendien ontwikkelen ze best hun
aanbod op basis van markttrends om concurrerend te blijven. De eerder besproken best-of-breed mentaliteit helpt om deze doelen snel en efficiënt te bereiken. De opzet is eenvoudig. In plaats van
alle integraties intern te doen, maken logistieke bedrijven gebruik van de beste externe oplossingen op de markt om in hun behoeften te voorzien. Terwijl ze deze uitbesteden, concentreren ze zich op
hun eigen domeinexpertise en houden ze er enkel tevreden klanten aan over.
Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy EMEA bij Descartes Systems Group