De drukke decembermaand is nog niet eens begonnen, of consumenten worden al bestookt met de boodschap dat ze hun kerstcadeaus op tijd moeten bestellen. De problemen in de supply chain zijn hier debet aan. Er wordt namelijk verwacht dat de vertragingen die we nu al merken, alleen maar worden versterkt in aanloop naar de feestdagen. Daarnaast kampt de logistieke sector óók nog met een groot personeelstekort. In de laatste maanden van ieder jaar zien we een enorme stijging in het online koopgedrag van consumenten, wat in de logistieke sector zorgt voor een kerstpiek. Maar hoe kunnen we ervoor zorgen dat de supply chain de kerstdrukte onder controle krijgt en de kerstcadeautjes op tijd onder de boom liggen? Paul Soong, Regionaal Directeur ANZ bij BluJay Solutions/ E2open, geeft een aantal suggesties voor retailers om de decembermaand goed door te komen.
Vraag en aanbod
De vraag en het koopgedrag van de consumenten, die door de sluiting van de grenzen en de lockdowns al een recordhoogte hebben bereikt, hebben de beperkte capaciteit van het wereldwijde vrachtvervoer nog verergerd. Samen met de overbelaste supply chains, die lijden onder de aanhoudende containertekorten, de sluiting van fabrieken als gevolg van het coronavirus en de voortdurende gevolgen van de blokkering van het Suezkanaal in maart, wordt verwacht dat de huidige vertragingen tot ver in 2022 aanhouden. De verschillende gebeurtenissen lijken weliswaar op zichzelf te staan, maar hebben ingrijpende gevolgen voor bijna elk onderdeel van de wereldwijde supply chains.
Klantervaring voorop
Om de klantverwachtingen goed te kunnen managen is het van belang dat er naar het volledige plaatje wordt gekeken. Uitblijvende of te late leveringen tijdens de feestdagen kunnen een grote impact hebben op de reactie van de klant op retailers. Onderstaande processen kunnen retailers toepassen om hun operationele efficiëntie te verbeteren:
- Zichtbaarheid verbeteren – Duidelijke zichtbaarheid van de supply chain creëren bij elke stap: van het plaatsen van de bestelling, het volgen van de verzending tot de levering. Het is van cruciaal belang om deadlines te halen. Een probleem hierbij is dat veel supply chains gebruik maken van verschillende logistieke dienstverleners, vervoerders en andere partners, waardoor het overzicht soms lastig te behouden is. Om dit te voorkomen is het belangrijk dat alle verschillende partijen goed met elkaar samenwerken. Er moet toezicht, coördinatie en controle komen op alle activiteiten, zodat eventuele problemen gemakkelijk kunnen worden opgespoord of voorkomen.
- Klantervaring staat centraal – Naast aandacht voor voorraadniveaus en dus voldoende goederen in de schappen, moeten retailers een meer gepersonaliseerde en probleemloze ervaring bieden via meerdere kanalen. Klanten krijgen vertrouwen in bedrijven die zelfs de drukste winkeldagen aankunnen. Uit onderzoek van BluJay/E2open blijkt dat 67 procent van de toeleveringsbedrijven denkt dat de klantervaring de belangrijkste merkonderscheidende factor wordt. Dit betekent dat er verschillende leveringsopties moeten worden geboden, waaronder ‘click and collect’, gratis verzending of contactloze levering. De kerstperiode biedt een kans om niet alleen de winst, maar ook de klanttevredenheid te vergroten.
- Mobiele oplossingen bieden voordelen bij het leverproces – Mobiele opties kunnen helpen bij het stroomlijnen van dagelijkse processen en het beheren van verzendingspieken in verschillende sectoren, terwijl de klantervaring en -tevredenheid wordt verbeterd. Met actieve notificaties kunnen medewerkers producten sneller vinden en verplaatsen en zelfs meerdere pakketten samenvoegen voor één klantzending. Verdere cross-dock mogelijkheden (een proces waarbij inkomende goederen direct bij het lossen worden ingeladen bij uitgaande goederen, zonder dat ze tussendoor worden opgeslagen) maken een begeleid laadproces mogelijk. En dat terwijl tegelijkertijd een overzicht voor de chauffeur wordt gemaakt door het scannen van items en het real-time volgen van goederentransport. Dankzij deze inzichten kunnen verkopers de voorraadniveaus nauwlettend in de gaten houden en onmiddellijk reageren op problemen en mogelijkheden.
Paul Soong: “Hoewel een langere kerstpiek voor online winkeliers een hogere omzet kan betekenen, is het van het grootste belang dat zij het klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om hun bestellingen te ontvangen. Retailers moeten hun plannen voor risicobeperking aanscherpen, zich concentreren op de klantervaring en investeren in optimale technologie om hun supply chain weerbaarder te maken en klaar voor de toekomst.”