Vandaag, 15 december 2011, stelt het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw de resultaten van het project ‘E-commerce/E-fulfillment’ voor aan het publiek bij bpost, Brussel. De praktijk wijst uit dat succesvolle webshops gekenmerkt worden door excellente logistiek. De VIL studie legt de vinger op de wonde: een juiste e-fulfillment (logistieke afhandeling van internetorders) inrichting is een onmiskenbare en beslissende factor voor de online shopper. Uit de studie blijkt verder dat e-fulfillment moeilijker en veelomvattender is dan het lijkt.
Op vraag van de e-commerce sector startte het VIL begin dit jaar samen met negen bedrijven het onderzoeksproject ‘E-commerce/E-fulfillment’. De interesse in de voorstelling van de resultaten was groot binnen de booming sector. Het onder controle houden van de kosten is de belangrijkste succesfactor voor e-shops en logistiek vormt hierin een niet te onderschatten onderdeel.
Tegelijkertijd biedt logistiek ook belangrijke kansen om het verschil te kunnen maken. “Door de sterke concurrentie en prijzendruk is efficiënte logistiek, op maat van de klant, zeer belangrijk voor de e-commerce sector. Het komt erop aan innovatief te zijn zowel op het vlak van productaanbod, service als logistieke afwikkeling”, verduidelijkt Patricia Ceysens, voorzitter BeCommerce en voorzitter van Commissie Economie en Innovatie, Vlaams Parlement.
70 % van e-shoppers verkiest thuislevering
Het project startte met een uitgebreide consumentenbevraging. Uit deze bevraging blijkt dat 70 % van de online kopers verkiest om zijn bestellingen aan huis geleverd te krijgen, bij voorkeur op zaterdag. De consument wil daarnaast wel de keuze hebben uit een pallet aan aflevermethoden, zoals afhaalpunten, winkelpunten of pakketautomaten.
Er is echter weinig bereidheid bij de klant om te betalen voor verzending: meer dan 50 % van de bevraagden haakt af door verzendkosten. De bevraging toont verder aan dat betrouwbare levering grote voorkeur geniet op snelle levering: 76 % vindt de mogelijkheid het aflevertijdstip te kunnen kiezen (zeer) belangrijk – 65 % prefereert het kunnen kiezen van het aflevermoment zelfs boven een (extra) snelle levering.
Afhaalpunten en keuze van aflevermoment als pilootprojecten
Samen met de deelnemende partijen testte het VIL een aantal e-fulfillment oplossingen in de praktijk uit. Zo lanceerden Unigro en Mondial Relay een proefproject waarbij een afhaalpunt (tegen een goedkoper tarief) als alternatieve leveroptie werd aangeboden voor zware en grote goederen. De interesse hiervoor was groot, vooral in een cirkel tot 10 km rond het afhaalpunt. Afhaling op zaterdag is het meest populair.
Krëfel startte met de klant de mogelijkheid te bieden zelf de gewenste afleverdag en -tijdstip te kiezen. Deze verhoogde klantenservice leidde tot een direct positief resultaat.
E-fulfillment is een andere sporttak
Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de consumentenbehoeften mee de logistieke invulling bepalen: thuislevering, keuze uit aflevermogelijkheden en zaterdaglevering zijn enkele van de must haves voor een e-shop. Maar ook andere externe marktfactoren, zoals technologische mogelijkheden, drukken hun stempel op e-fulfillment. Logistiek voor online shopping verschilt in ieder geval significant van traditionele logistiek.
Deelnemende bedrijven
De negen bedrijven die deelnamen aan het VIL project zijn: bpost, Fiege, Mondial Relay en Plus Logistics als logistieke dienstverleners en de Colruytgroup, Krëfel, Neckermann, P&G, Unigro als online verkopers. Het project werd ondersteund door BeCommerce en de beroepsverenigingen FEBETRA en Transport en Logistiek Vlaanderen.
De resultaten van het onderzoek zijn terug te vinden in het rapport ‘Logistiek op maat van de online klant’.