-
Het aantal Belgen dat na de pandemie geheel of gedeeltelijk fysiek zal winkelen daalde met 21%, van 64% vóór de pandemie naar 53% erna.
-
Belgen geven aan dat ze online shoppen gemakkelijk (43%), goedkoop (38%) en snel (35%) vinden.
-
Bijna de helft van de Belgen vindt de klantenservice (43%) en koopervaring (39%) beter bij kleine of onafhankelijke retailers en wil deze ondernemingen ook actief steunen (37%).
-
Wat betreft externe aankoopfactoren vinden Belgische consumenten de betrouwbaarheid van de vervoerder (72%) en duurzaamheid (69%) het belangrijkst, maar ze verwachten ook dat bedrijven zich actief inzetten voor de lokale gemeenschappen (66%) en voor inclusiviteit (62%).
In de afgelopen twaalf maanden hebben bedrijven en consumenten over de hele wereld de manier waarop ze met elkaar omgaan moeten aanpassen. Online retailers kregen te maken met heel wat uitdagingen en zagen nieuwe kansen als gevolg van veranderend consumentengedrag. Die uitdagingen hebben ook de rol van de logistiek nadrukkelijk onder de aandacht gebracht. UPS nam in januari 2021 een enquête af bij meer dan 10.000 Europese consumenten. Zij werden ondervraagd over de verhoudingen tussen hun online en fysieke aankopen vóór de pandemie, tijdens de lockdowns en naar hun verwachtingen op dit gebied na de pandemie.
Tim Helsen, Country Manager Benelux bij UPS:
“De houding ten opzichte van online winkelen blijft de pre-lockdown-trends volgen en er is zelfs sprake van tekenen van lichte groei. Er zijn voldoende mogelijkheden voor online retailers van elke omvang om in 2021 nieuwe klanten binnen te halen. Om dat te bereiken, is een meer holistische benadering van de totale klantervaring de moeite waard, alsook een meer persoonlijke aanpak die het klanten gemakkelijk maakt.”
Belangrijkste resultaten:
-
Belgische consument zal blijven online shoppen
In België is het aantal consumenten dat van plan is alle of de meeste boodschappen online te doen met 66% gestegen, van 9% vóór de pandemie naar 15% erna.Het aantal Belgen dat na de pandemie geheel of gedeeltelijk fysiek zal winkelen daalde met 21%, van 64% vóór de pandemie naar 53% erna.
72% van de Belgische consumenten zegt dat de betrouwbaarheid van de leveringspartner van een online winkelier belangrijk is. 43% van de Belgische consumenten noemen het bezorgingsgemak als reden om in de toekomst online te winkelen. 38% van de Belgische consumenten shopt online omdat het gemakkelijker is om goede deals te vinden. 35% geeft aan dat online shoppen over het algemeen gemakkelijker en sneller is dan fysiek winkelen.
-
Grote retailers of kleine, onafhankelijke winkels?
43% van de Belgische consumenten vindt dat de klantenservice beter is bij kleinere, onafhankelijke online winkels. 39% van de Belgische consumenten geeft aan dat ze daar ook een meer persoonlijke ervaring hebben. Bovendien wil 37% van de Belgische consumenten kleine, onafhankelijke winkels steunen door hun producten te kopen.
-
Het kiezen van een online winkel
66% van de Belgische consumenten vindt het belangrijk dat een online winkelier nauw samenwerkt met de lokale gemeenschap. 62% van de Belgische consumenten vindt het belangrijk dat een retailer en al zijn leveranciers/partners gelijke kansen bevorderen en een duidelijk diversiteits- en inclusiviteitsbeleid voeren. 45% van de Belgische consumenten vindt dat de huidige marketing en reclame van merken/bedrijven niet gevoelig genoeg zijn voor de problemen die door de pandemie van het coronavirus zijn ontstaan.
-
Groeiend belang van duurzaamheid
46% van de Belgische consumenten wil dat grotere retailers een minimumaantal artikelen of een minimumwaarde hanteren om in aanmerking te komen voor gratis bezorging (d.w.z. om het totale aantal bezorgritten te verminderen). 48% van de Belgische consumenten wil dat grote, bekende nationale of internationale detailhandelaren duurzame/milieuvriendelijke verpakkingsopties hebben. 41% van de Belgische consumenten wil dat grote, bekende nationale of internationale detailhandelaars de CO2-voetafdruk van hun leveringen compenseren. 69% van de Belgische consumenten zegt dat duurzaamheid belangrijk is bij de keuze bij wie ze gaan winkelen (en verwacht dat detailhandelaars stappen ondernemen om hun CO2-voetafdruk te verkleinen en duurzame verpakkingen te gebruiken).
-
Online shopping in Europa
De Belgische cijfers stemmen overeen met het Europese gemiddelde. In alle acht ondervraagde Europese landen is er een stijging zichtbaar als het gaat om de intentie om ‘alle’ of ‘de meeste’ aankopen online te doen, van 10% vóór de pandemie naar 15% erna. Dat is een verdubbeling (50%). Het aantal Belgische consumenten dat na de pandemie resoluut voor online shopping zal kiezen nam toe met 66%, van 9% vóór de pandemie naar 15% erna. De grootste verschuiving was in het Verenigd Koninkrijk, waar de verwachtingen om ‘alles of het meeste’ online te kopen met 66% van 15% naar 25% groeide, terwijl de kleinste groei, met slechts 29% van 7% naar 9% te zien was in Duitsland en Polen.
De Europese verwachtingen om ‘alles’ of ‘het meeste’ in de winkel te kopen daalden met 14 procent van 54% naar 40% over de hele linie. De Belgische cijfers liggen op dit gebied iets hoger. Het aantal Belgen dat na de pandemie geheel of gedeeltelijk fysiek zal winkelen daalde met 21%, van 64% vóór de pandemie naar 53% erna. De grootse dalingen zijn te zien in Spanje (19%), Italië (18%) en het VK (18%). De kleinste daling was in Duitsland, waar het aandeel mensen dat alleen of voornamelijk in een winkel koopt naar verwachting met 18% daalt van 39% vóór de pandemie naar 32% na de pandemie.
Over het UPS e-commerce rapport
Om retailers te helpen hun weg in dit evoluerende landschap te vinden, heeft UPS in januari 2021 een
enquête uitgezet onder 10.000 consumenten in acht belangrijke Europese markten: het VK, Frankrijk,
Duitsland, Italië, Spanje, Nederland, België en Polen. In België namen 1000 consumenten deel aan de enquête.
Online panelleden ontvingen een e-mail met een uitnodiging om aan deze enquête deel te nemen. Elke deelnemer vulde een op maakte gemaakte enquête in die is ontwikkeld door YouGov in samenwerking met UPS. De gegevens werden tussen 7 en 18 januari 2021 verzameld. In totaal werden er 10.699 volwassenen in het VK, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Nederland, België en Polen geïnterviewd.
Het UPS Smart E-commerce-rapport dat daar het resultaat van is, geeft ondernemers en beslissers een unieke inkijk in het gedrag, de houding en de verwachtingen van Europese online shoppers in 2021.
Het rapport lees je hier.