Retourzendingen als win-win voor retailers en hun klanten

Elke retailer moet tegenwoordig gratis verzenden en retourneren en opties als ‘online kopen, retourneren in de winkel’ aanbieden. Maar als we weten dat het 16 euro kost om een jeansbroek van 28 euro te verzenden en te retourneren en dat het terug opnemen van artikelen in de voorraad tot tien weken kan duren*, dan moeten we ons wel afvragen hoe dit nieuwe model rendabel kan zijn. Wetende dat 44% van de klanten bestelt met de intentie om op z’n minst een deel van de bestelling te retourneren en 58% minder snel bij een bepaalde retailer koopt als het retourneren van artikelen een ingewikkeld proces is**, moet één efficiënt retourbeheer een van de topprioriteiten van het retailbusinessmodel zijn.

Hoeveel langer nog kunnen retailers het zich veroorloven om het gratis retourneren als een lokkertje in te zetten? Vooral als slechts een paar enkelingen onder hen de reële kosten van het retourbeheer door het hele bedrijf nauwkeurig kunnen meten. Ook al is het duidelijk bewezen dat de optie om online te kopen en te retourneren in de winkel voor meer aanloop en extra omzet zorgt, beheersen slechts enkele retailers dit retourproces zodanig dat ze de totale verkoopkosten nauwkeurig kunnen analyseren.

Het probleem is dat, normaal gesproken, het aantal retourzendingen in de winkel relatief laag is. In een omni-channel model daarentegen dat ‘overal kopen, overal retourneren’ aanbiedt, neemt het aantal  retourzendingen in de winkel exponentieel toe en zijn de gevolgen voor het bedrijfsresultaat aanzienlijk. De schatting is dat retourneren de retailers in het Verenigd Koninkrijk 70 miljard Britse pond (zo’n 80 miljard euro) per jaar kost*, waarbij een aantal retailers aangeeft dat 10% van de voorraden onbeschikbaar is voor de verkoop tijdens het retourproces. Er zit dus behoorlijk wat werkkapitaal vast in voorraden die niet beschikbaar zijn voor de verkoop.

Het invoeren van een product in het POS-systeem als het geretourneerd wordt door een klant volstaat niet om het weer beschikbaar te maken voor de verkoop. Hoe lang ligt dit item in een mandje achter de toonbank of in het winkelmagazijn voor het weer in de rekken geplaatst is? En hoe zit het met producten die niet tot het winkelassortiment behoren? Hoe lang duurt het voor deze weer in het distributiecentrum zijn? Hoeveel kost dit en is het dit ook waard? Of zou het veel slimmer zijn om het artikel af te prijzen en bij de koopjes te leggen in de winkel?

Het is een feit dat zonder een geautomatiseerd voorraadsysteem, dat in realtime geüpdatet wordt voor één overzicht door de hele organisatie, een retailer zijn retourbeheerproces niet kan verbeteren. Maar dat is nog maar het begin. Dit overzicht in realtime moet gecombineerd worden met intelligente processen die de gegevens van het geretourneerde item verzamelen en die het personeel in staat stellen om het te beheren en het de juiste nieuwe bestemming te geven. Op deze manier wordt de voorraadbeschikbaarheid geoptimaliseerd met zo min mogelijk kosten.

Als een item bijvoorbeeld niet tot het assortiment behoort van de winkel waar het geretourneerd wordt, dan moet het systeem de winkelmedewerker automatisch instrueren of het afgeprijsd en bij de koopjes geplaatst moet worden of dat het ingepakt moet worden om het terug te sturen naar het distributiecentrum. Deze beslissing hangt niet alleen samen met de oorspronkelijke verkoopwaarde als het voor de volle prijs verkocht is of de kosten voor de retourlogistiek om het terug te sturen naar het distributiecentrum, maar ook met variabele factoren zoals de algehele consumentenvraag naar dit item. Alle retouritems moeten automatisch geherrouteerd worden en snel weer in de voorraad voor het juiste verkoopkanaal ondergebracht worden in plaats van onbeschikbaar te zijn voor de verkoop.

Bovendien moet het systeem van een retailer inzicht verschaffen in het retourproces, niet alleen om te weten hoe geretourneerde producten verwerkt worden, maar ook om de juiste strategie te bepalen. Een voorbeeld hiervan is als een bepaalde productlijn vaker geretourneerd wordt dan andere; dit inzicht kan van nut zijn bij toekomstige aankoopbeslissingen of zelfs reden zijn voor het terughalen van producten in geval van kwaliteitsproblemen. Alle systemen moeten in staat zijn gebruik te maken van een bestaand POS-systeem en retailers moeten in gedachten houden dat het omgooien van het retourproces niet automatisch betekent dat het hele IT-systeem gereorganiseerd moet worden.

Een royaal retourbeleid kan dan wel essentieel zijn om de bestelling binnen te halen, maar dat proces moet wel efficiënt zijn. De kwaliteit van het retourproces is direct van invloed op de beslissing van de klant om bij een merk te blijven.

En als retailers structureel moeten voorkomen dat de winstgevendheid in gevaar komt, dan moeten de processen ter ondersteuning van een efficiënt retourbeheer herdacht worden. Het aantal klanten met de intentie om op z’n minst een deel van de bestelling te retourneren wordt immers steeds groter waardoor de retailer steeds meer kosten heeft. Het argument dat producten die geretourneerd worden in de winkel voor meer omzet kunnen zorgen kan gegeven worden, maar dat cijfer moet uiteraard gezien worden in de context van de totale retourkosten en niet alleen van de individuele itemwaarde. Retourbeheer is een cruciaal onderdeel van de retailformule geworden. Om zowel de winstgevendheid als de klantenervaring veilig te stellen, is het essentieel dat systemen geïmplementeerd worden die de maximale waarde van het geretourneerde item waarborgen. Het zijn die retailers die de noodzaak inzien van een beter beheer van hun retourprocessen die hier elk jaar opnieuw de vruchten van zullen plukken. Terwijl bij de concurrent ondertussen paniek heerst.