5 absolute vereisten voor een perfecte click & collect-service

Met de steeds groter wordende populariteit van online shoppen ligt het voor de hand te denken dat de traditionele binnensteden zullen leeglopen. Forrester Research voorspelt dat de onlineverkopen in Europa de komende jaren  zullen stijgen met 12% tot 233,9 miljard euro in 2018[1]. Maar ondanks deze groei, zijn er twee dingen die de klant afschrikken: hoge verzendkosten en het ongemak van het wachten op de goederen

Er is een trend die hier met succes een einde aan maakt: click & collect, waarbij de consument online aankopen doet en deze vervolgens in een winkel ophaalt. Deze combinatie van online- en offlinewinkelen blijkt een win-winsituatie te zijn voor iedereen. De klanten waarderen het omdat het gratis en handig is en de winkeliers hebben baat bij de extra bezoekers. Immers, uit onderzoek van IMRG blijkt dat 40% van de klanten nog een extra aankoop doet als ze in de winkel zijn om hun click & collect-bestelling op te halen[2]. In plaats van te concurreren met de grote winkelstraten, helpt click & collect de lokale binnensteden nieuw leven in te blazen en kunnen ook kleinere winkels goede zaken doen

Click & collect heeft weliswaar overal zijn intrede gedaan, maar het is het meest ingeburgerd in het Verenigd Koninkrijk, waar volgens onderzoek van Planet Retail in 2014 meer dan een derde van alle kopers gebruik maakte van deze service. In de Verenigde Staten heeft slechts 13% van de kopers het ooit uitgeprobeerd en in Duitsland slechts 5%[3].

Klanten geven de voorkeur aan click & collect omdat hiermee de verzendkosten worden vermeden, vooral als men de aankoop heel snel nodig heeft. Ook hoeft men niet op de goederen te wachten, wat volgens Datamonitor iets is wat de consument ervan weerhoudt online te shoppen. Zij hebben vastgesteld dat 14% van de Europese consumenten nog nooit online een aankoop gedaan heeft vanwege de onhandige levertijden[4]. Net zo goed als klanten niet willen betalen voor de verzending, willen de verkopers ook geen gemiste verzendkosten, omdat dit ten koste van de winstmarges gaat.

Wat kunnen retailers die click & collect invoeren, leren van de early adopters?

5 ABSOLUTE VEREISTEN VOOR EEN SUCCESVOLLE CLICK & COLLECT-SERVICE

1. SNELLE BACKOFFICEPROCESSEN.

   Click & collect moet exact doen wat het zegt en mag niet neerkomen op ‘Click, wait & collect’. Als retailers afhankelijk zijn van veel tijdrovende en arbeidsintensieve backofficetaken, dan zullen ze het moeilijk krijgen om bij de front-end de efficiëntie en nauwkeurigheid te bieden die klanten verwachten wanneer ze iets bestellen. Als wachten onvermijdelijk is, dan moet dit aangegeven worden om te voorkomen dat de klant verrast is. Veel supermarkten bieden bijvoorbeeld click & collect aan, maar laten niet altijd aan de klant weten dat enige wachttijd onvermijdelijk is bij het ophalen van zowel schap-, verse en diepvriesproducten omdat deze nu nmaal op verschillende locaties bewaard worden.

2. NAUWLETTEND BEHEER VAN ‘ONZICHTBARE VOORRADEN’.

   Het kan zijn dat klanten bereid zijn om hun aankopen op te halen bij verschillende winkelfilialen en dan is de mogelijkheid om de voorraden te controleren binnen een bepaalde regio, een handige functie. Maar hiervoor is voorraadnauwkeurigheid in realtime essentieel om fouten en onnodige verplaatsingen te voorkomen. Om een absolute nauwkeurigheid van de winkelvoorraden te garanderen, is een nauwlettend beheer van voorraadvisibiliteit vereist. Vooral retailers moeten oppassen voor ‘onzichtbare voorraden’ of de ‘hidden zone’, het punt waarop goederen aankomen in de winkel. Problemen met deze onzichtbare voorraden ontstaan door weinig of geen proactief voorraadbeheer tussen het moment waarop de voorraad uit het magazijn vertrekt, het in de winkel aankomt en de tijd die het in de winkel aanwezig is voor het verkocht wordt.

3. AANDACHT VOOR DETAIL.

   Veel retailers mogen dan tegenwoordig wel click & collect aanbieden, slechts weinigen hebben hieraan de mogelijkheid toegevoegd voor de klant om hun eigen ophaalpunt en ophaaltijden te kiezen. Sommige klanten kunnen er bijvoorbeeld de voorkeur aan geven om hun bestelling op te halen bij een ophaalpunt of uit een kluisjesmuur. Het aanbieden van snelle opties voor de ophaaltijden is een ander detail dat bijdraagt aan meer tevredenheid en klantentrouw. In Frankrijk werkt retailer Chronodrive met ‘click & drive-supermarkten’, waarbij de klant online zijn aankopen kan doen en deze vervolgens 90 minuten later kan ophalen bij een distributiemagazijn zonder dat een tijdsblok gereserveerd hoeft te worden.

4. NADENKEN OVER UPSELLING.

   Click & collect zorgt voor meer klanten in de winkels en vaak doen ze dan nog extra aankopen. Retailers doen er goed aan om bij de ophaalbalie producten en diensten te presenteren die logischerwijs aangekocht kunnen worden bij de oorspronkelijke bestelling. Als een klant bijvoorbeeld een reiskoffer ophaalt, dan heeft hij of zij misschien reisplannen en kan een gerichte aanbieding van bijbehorende artikelen zorgen voor extra verkoop. Een andere manier om extra inkomsten te genereren is via marketingpartnerships. In het Verenigd Koninkrijk kunnen bijvoorbeeld in de Argos-winkels niet alleen de eigen click & collect-bestellingen opgehaald worden, maar ook eBay-aankopen.

5. GOEDE COMMUNICATIE.

   Dit geldt op meerdere niveaus en punten: van het duidelijk communiceren van de beschikbaarheid en de procedure tot het duidelijk aangeven van de ophaalpunten. Dat klinkt logisch, maar toch laten veel retailers niet weten waar het ophaalpunt zich bevindt, waardoor de klant op zoek moet naar de servicebalie. Technologie is een andere manier om de communicatie te verbeteren: van het versturen van een tekstbericht om de klant te laten weten dat de bestelling klaar staat tot een specifieke click & collect-app, waarmee de consument snel de voorraden kan controleren en bestellingen kan reserveren.

Voor een efficiënt click & collect-proces is een geïntegreerde en collaboratieve aanpak vereist en dit door de hele supply chain. Aangezien de winkels er uiteindelijk naar zullen neigen dienst te doen als afhandelcentra waarvoor complexere in-store processen voltooid moeten worden, zijn taken als orderpicking en retourlogistiek en -beheer van essentieel belang en dienen deze snel en zeer nauwkeurig te worden uitgevoerd. Voor de klant maken een goed serviceniveau en de mogelijkheid om bij elke gewenste winkel te kunnen ophalen en te kunnen retourneren het grote verschil. Een specialist in het optimaliseren van de end-to-end supply chain execution zoals Zetes, kan u adviseren over de beste oplossing en technologie voor het implementeren van een efficiënte click & collect-service. Neem gerust contact met ons